衣料品インターネット通販のゾゾタウンが
送料無料にするという発表がありましたね。
http://sankei.jp.msn.com/economy/news/121101/biz12110109440006-n1.htm
発端としては、顧客にツイッターの不満に対して
社長がキレてしまったことになります。
結果事態を収拾するためには新たに送料無料を
始めざるを得なくなってしまったというところでしょうか。
この問題は一概に社長の対応が悪いのが原因とは
言えない部分もあるのかな思います。
もっと根本的なところをいうと一般人が社長に対して
普通に口が聞けてしまうのというのが果たして本当に
良いことなのか？という問題です。
お客様対応を行うのはある程度の規模になれば
カスタマーセンター、お客様相談窓口等があって
専門の人間が対応しているのが普通です。
クレーム対応をプロ化しているのが普通です。
そして社長が必ずしもプロである必要性もありません。
社長は経営のプロであるべきであって、必ずしも
顧客全員に好かれなければいけないこともないですし
フレンドリーに顧客や従業員と接する必要性は
ないのです。
この部分を勘違いしてしまうと、どんな偉い人にでも
誰でも意見が言えて、それに対して返信しなければ
いけないというありえない話になってしまいます。
そのような戦略を取るのであればいいですが、
リスクを考えた上で、会社名義を出して行うのか
考えなければいけないのではないでしょうか。
